Cómo gestionar cancelaciones de clases online

¿Te suena eso de “siento no haber podido avisarte antes, pero mañana no puedo dar la clase que teníamos programada”?

A todos nos surge algún imprevisto y por eso, como profesores online, debemos estar preparados para hacer frente a ellos cuando les ocurren a nuestros alumnos.

Después de varios años dando clases online y presenciales he comprobado que en las clases online las cancelaciones son más frecuentes que en las clases presenciales.

En este artículo quiero compartir contigo cómo gestionar las cancelaciones de las clases online de forma profesional.

¡Vamos a ello!

 

Empezando por la base: el motivo de la cancelación

Quizá esto que voy a contarte te sorprenda, pero los motivos por los que un alumno cancela una clase está íntimamente ligado a sus objetivos y su motivación.

 

Me explico: Hay menos probabilidades de que un alumno cancele sus clases si está hiper motivado y cuyo futuro profesional o personal depende de su nivel de español.

 

Sin embargo, si su motivación es superficial y no tiene objetivos que implican una gran realización como persona o profesional, las probabilidades de que ese alumno cancele sus clases cada dos por tres aumentan considerablemente.

 

En los alumnos del primer caso, los motivos son reales. Hay un hecho que provoca la imposibilidad de asistir a clase.

En los alumnos del segundo caso, los motivos son excusas. En la mayoría de los casos no hay un hecho relevante detrás de la cancelación de la clase.

 

Como ves, la cancelación de clases está estrechamente relacionada con el tipo de alumno que tenemos.

 

Si conoces bien a tus alumnos, podrás prever casi desde el primer momento si vas a tener que lidiar con cancelación de clases por su parte o, por el contrario, tendrás un ritmo de clases online frecuentes.

 

La política de cancelación es tu salvavidas

Si eres de los que improvisa cuando un alumno cancela una clase o de los que dice “no pasa nada, la hacemos cuando puedas” PARA AHORA MISMO.

Dar clases online es nuestro trabajo y no puedes dirigir tu vida en función de si un alumno quiere o no dar una clase.

Como profesional debes tener una política de cancelación de clases y dejar claro desde el primer momento cómo vas a actuar en caso de que el alumno quiera cancelar una clase.

Si das clases en plataformas, lee sus políticas básicas para redactar las tuyas y así evitar sustos futuros.  

Qué debes tener en cuenta para tu política de cancelación de clases

 

1. Tiempo de antelación para realizar la cancelación

¿Vas a permitir que el alumno cancele en el mismo día o vas a imponer un límite de 24/ 48 horas?

Yo, personalmente, soy partidaria de tener que realizar la cancelación con una antelación de 24 horas (mínimo). En caso de incumplimiento, la clase se cobrará.

Siempre hay excepciones. Por ejemplo, si es un alumno nuevo y la primera vez que cancela la clase no sigue esta regla, le explico cómo funciona la cancelación y hago mucho hincapié en que le estoy haciendo un favor al no cobrarle la clase.  

También hago excepción con mis estrellitas (estos alumnos puntuales, que siempre vienen a clase y que dan el 100% de su energía) porque sé que si no me han avisado es porque les ha pasado algo imprevisible.

 

2. ¿Cancelación o reprogramación?

Es decir, cuando el alumno decide que el día programado no va a tomar la clase, ¿necesita reprogramarla para otro día y hora o no es necesario?

De nuevo te doy mi humilde opinión: Sí, tiene que reprogramar la clase.

De esta forma el alumno vuelve a adquirir el compromiso de tomar la clase y no se duerme en los laureles.

 

3. Qué hacer cuando cancela más de dos veces seguidas

Si un alumno cancela o reprograma una clase más de dos veces, interésate y ofrécele una solución.

Los alumnos agradecen que nos preocupemos por ellos y que le ofrezcamos una solución a su medida para poder seguir avanzando en su nivel de lengua.

Dependiendo de su problema, puedes proponerle desde hacer un parón en la toma de clases hasta devolverle el dinero de las clases no tomadas.

Esta última decisión dependerá de tu política de devolución o de la que tenga la plataforma desde la que das las clases online.

 

4. Política de devolución de clases no tomadas.

No sé si alguna vez te ha pasado, pero hay alumnos que quieren la devolución del dinero de la clase que han cancelado o de todas las clases porque no van a seguir aprendiendo con nosotros.

En el primer caso, prefiero la reprogramación, como he comentado en el punto anterior.

En el segundo caso, tienes varias opciones:

  • Hacer la devolución de todas las clases no tomadas
  • Poner un límite para realizar la devolución. Por ejemplo, solo podrá recuperar el dinero si pide la devolución dentro de las 5 primeras clases.
  • No tener posibilidad de devolución al tratarse de un servicio en el que tú ya has realizado un trabajo previo (preparación de clases, creación de plan de estudio y material…)

 

Cómo actuar cuando es el profe quien cancela

Claro, también somos personas y pueden surgirnos problemas que nos imposibilitan dar las clases programadas.

Pero ¿qué hacemos en este caso? Pues, aquí te propongo varias opciones:

 

Opción 1: Reprogramación de clase

Tal y como le ofrecemos a los alumnos, les avisamos con 24 horas de antelación y reprogramamos para otro día y hora que al alumno le venga bien.

 

Opción 2: Reprogramación + compensación

Esta opción la recomiendo cuando hay un equipo de profesores, pero como profe individual también la puedes hacer.

Se trata de reprogramar la clase y ofrecerle al alumno un plus por los inconvenientes. Este plus puede ser:

  • Una clase gratis (tiempo igual o inferior al contratado)
  • 10, 15, 20 o 30 minutos de clase extra
  • Acceso a algún curso que tengas (de valor igual o inferior al precio de la clase)
  • ¿Se te ocurre otro?

Espero que este artículo sobre cómo gestionar las cancelaciones de clases online te sirva en tu día a día.  ¿Hay algún aspecto que resuelvas de otra manera? Cuéntamelo en comentarios 🙂

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